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セミナー seminar (in Japanese)

report

2018年度 サービス学会セミナー
「サービス学の理論と実践　～多様な業種での事例を通じて～」
第２回　「接客サービスにおける人材育成」と「サービス品質の向上」
（開催日：2019年1月22日）

　サービス学は産業（実践）と学術（理論）とが密接に結びついている学問領域です。本セミナーでは、サービス学に興味を持つ方への導入となることを目指し、産業界のホットなテーマを題材にサービス学の理論とその実践への応用を具体的な事例を通じご紹介します。第２回は「接客サービスにおける人材育成」と「サービス品質の向上」の2テーマを設定し、前者はグラウンデッド・セオリー・アプローチ(GTA)による旅客機の客室乗務員の人材育成、後者はサービス品質モデルによるITサービスの品質向上への取り組みをご紹介します。

  • 開催日：2019年1月22日（火） 13:00～16:30（12:30受付開始）
  • 会　場： 首都大学東京　秋葉原サテライトキャンパス
    〒101-0021　東京都千代田区外神田1-18-13　秋葉原ダイビル12階
    http://www.comp.tmu.ac.jp/manycore/images/TMU_AKIBA.pdf
  • 主　催：サービス学会
  • 聴講料：10,000円
    • ※参加申し込み受け付け後、請求書をメールにてお送りいたします。
  • 問合せ先
    サービス学会　セミナー事務局
    E-mail: seminar-sec@serviceology.org

申込方法

  • 参加ご希望の方は，こちらからお申し込みください。
    • 氏名
    • かな
    • 勤務先・学校等
    • 部署・役職
    • 連絡先(電話番号，E-mailアドレス)
  • 事前申し込み期限：　2019年1月17日（木）
    申込者多数の場合は先着順とさせていただきますのでご了承下さい。なお、これ以後にお申し込みされた方は、当日現金払いにて承ります。

テーマ・講師

  • オープニング（開催挨拶・全体趣旨説明）
    13:00～13:10
    富士通(株)　フィールドイノベーション本部 シニアFIer　村本徹也

  • テーマ１：サービス品質の向上
    • 13:10～13:50
      【学術】「サービスエクセレンスに向けた人間工学の動向と関連規格」
      講師：国立研究開発法人理化学研究所　革新知能統合研究センター　研究員　福住伸一様
    • 13:50～14:30
      【産業】「ICTプロバイダにおけるサービス品質向上にむけた施策」
      講師：日本電気株式会社　サービスプラットフォーム事業部　主席サービス事業主幹　清水美欧 様
  • 休憩 14:30～14:40

  • テーマ２：接客サービスにおける人材育成
    • 14:40～15:30
      【学術】「客室乗務員の接客スキルを科学し、人材育成に活かす：その研究手法と産学共創のかたち」
      講師：東京大学　人工物工学研究センター　准教授　原辰徳
    • 15:30～16:10
      【産業】「東京大学との共同研究成果を取り入れた教材開発と新人訓練への導入」
      講師：全日本空輸株式会社　客室訓練部　松平佐希子様
  • 総括（まとめ・閉会挨拶）
    16:10～16:20
    首都大学東京　システムデザイン学部　教授　下村芳樹

  • クロージング（次回告知・学会のご紹介）
    16:20～16:30　
    （株）日立製作所　武藤恵太

    • 各講演の概要

  • ＜学術＞「サービスエクセレンスに向けた人間工学の動向と関連規格」

    　最近、いたるところで「サービス」という言葉が使われるようになってきているが、サービスを取り巻くさまざまな場面では、必ず人間による活動が生じているため、物事を考えるときには必ず人間を中心に考える必要がある。本セミナーでは、サービスを利用する際の品質（利用品質）の向上とサービスが提供する価値を高めるための体験について、人間工学的視点からの考え方や国際規格の動向について述べる。

  • ＜産業＞「ICTプロバイダにおけるサービス品質向上にむけた施策」

    　NECは、IoTやAIといったデジタル技術を最大限に活用した社会価値創造を目指しており、これらを支えるICTプラットフォームをサービスとして提供しています。本セミナーでは、ICTプラットフォームサービスの提供品質に影響を与える人為ミスと，その撲滅に向けた品質改善施策についてご紹介します。

  • ＜学術＞「客室乗務員の接客スキルを科学し、人材育成に活かす：その研究手法と産学共創のかたち」

    　講演者は2015年より、客室乗務員（CA）の接客スキルに関する共同研究を全日本空輸株式会社と行っている。実フライトでの行動観察と行動計測の他、接客実験と回顧的インタビューを通じたCAの認知過程の深掘りなどを行ってきた。その結果として、「乗客心理への深い考察に裏打ちされた能動的な接客アプローチ」を学んでいくための図解表現（モデル）と教育教材を構築してきた。本セミナーでは、その概要を紹介する中で、質的研究法であるグラウンデッド・セオリー・アプローチ（GTA）、およびサービス学会がもたらす文理横断と産学共創の志向を中心に取り上げる。

  • ＜産業＞「東京大学との共同研究成果を取り入れた教材開発と新人訓練への導入」

    　全日本空輸株式会社では、共同研究の成果である教材制作に積極的に協力するとともに、実際の訓練で活用できる教材に仕上げるべく模索してきた。乗務経験のない新人CAを主対象に教材をアレンジした上で、2018年5月から集合訓練とe-learningにて実践している。本教材は訓練現場から高い評価を得ており、蓄積される回答データを活用した更なる改良と展開も検討されている。本セミナーでは、その概略を紹介する。

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